MotoGuru.pl

Producenci samochodów celowo opóźniają akcje serwisowe. Nie chodzi tylko o koszty samych napraw

Dlaczego firmy motoryzacyjne bardzo niechętnie przyznają się do konieczności przeprowadzania akcji naprawczych w swoich samochodach i jeśli już to robią, chowają się za „plecami” innych? Wykazali to amerykańscy naukowcy w swoim badaniu, które niedawno opublikowano w specjalistycznym czasopiśmie „Manufacturing and Service Operations Management”.

Konieczność wycofania samochodu z rynku to ostateczność i bardzo przykra „niespodzianka” dla jego wytwórcy. Aby temu zapobiec zarówno pojedyncze podzespoły, jak i całe samochody są poddawane testom, odpowiadającym latom wyjątkowo intensywnego użytkowania. Mimo tego, nie wszystkie niedoskonałości daje się wyeliminować.

I choć wiele firm w obliczu pojawiających się problemów ze swoimi samochodami reaguje bardzo szybko, często bezpośrednio informując o tym właścicieli pojazdów, najnowsze badanie naukowe udowadniają, że w ich działaniu można znaleźć pewną zbieżność. Sugeruje ono, iż producenci często zwlekają z ogłoszeniem tego faktu do czasu aż konkurencja zrobi to przed nimi. Nawet, jeśli nie jest to powiązane z podobnymi usterkami. Dlaczego?

Badanie

Autorami opracowania pt. „Hiding in the Herd: The Product Recall Clustering Phenomenon” jest George Ball razem z wykładowcami z Uniwersytetów w Illinois, Notre Dame, Minnesota oraz Michigan. Wraz z zespołem naukowców przeanalizował on 3117 przypadków akcji serwisowych, jakie miały miejsce w przeciągu 48 lat – od 1966 do 2013 roku.

Z opracowania wynika, że 73% informacji o usterkach i konieczności przeprowadzenia akcji naprawczych miało miejsce „w klastrach trwających 34 dni i dotyczyło następujących po sobie 7,6 wycofań”. Inaczej mówiąc, naukowcy w 73% przypadków zauważyli pewną powtarzającą się zależność. Średnio nowy klaster (znaleziono 266 takich klastrów w okresie badania) powstawał po 16 dniach ciszy.

George Ball, adiunkt w dziedzinie operacji i technologii decyzyjnych z Uniwersytetu w Indianie:

Firmy samochodowe świadomie lub nieświadomie opóźniają ogłoszenia o wycofaniu produktu, aż będą w stanie ukryć się w stadzie. Dzięki temu doświadczają mniejszej kary niż gdyby zrobiły to samodzielnie.

Z czego to wynika?

Za takim postępowaniem firm stoi przede wszystkim rynek akcji. W badaniu przyjrzano się w szczególności 6 producentom samochodów, notowanych na giełdzie w Stanach Zjednoczonych – Chrysler, Ford, General Motors, Honda, Nissan i Toyota. To prosta zależność – producent, który jako pierwszy przyzna się do popełnionego błędu, zostaje za to najmocniej ukarany, co od razu odzwierciedla spadek cen jego akcji.

Naukowcy odkryli bowiem, że jeśli zgłoszą akcję serwisową w danym odstępnie czasu jako pierwsi, mogą liczyć się z aż o 67% wyższą karą niż w momencie, gdy chowają się w „tłumie” innych producentów. Stąd wspomniane koncerny tylko w 6 do 9% przypadków „wyrywały się” przed innych. Wyjątek stanowi Toyota, która w 31% jako pierwsza, nie czekając na sygnał ze strony innych, zgłaszała problem.

Autorzy odkryli również, że jeśli problemy ze swoim samochodem jako pierwsza w danym odstępie czasowym zgłosi firma o wysokiej reputacji dotyczącej jakości (takim przypadkiem jest w szczególności Toyota), inni producenci chętnie przyłączają się do takiego „wagonika”. Zupełnie jak podczas weselnej zabawy w „pociąg”.

Jak można to zmienić?

Ball ma prostą odpowiedź:

Kluczowym zaleceniem badania jest to, aby Amerykański Urząd ds. Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego (NHTSA) wymagał od firm motoryzacyjnych podawania konkretnej daty oraz wagi danej akcji naprawczej. Ważne, aby taka informacja była dostępna online, bo właśnie takie postępowanie może zniechęcić firmy do ukrywania się w stadzie i skłonić je do podejmowania bardziej terminowych i przejrzystych decyzji o wycofaniu produktu.