Już ponad co czwarta szkoda komunikacyjna w USA kończy się uznaniem samochodu za nieopłacalny w naprawie. Jeszcze cztery lata temu odsetek ten był znacznie niższy. Najnowsze badanie J.D. Power pokazuje, że rosnąca liczba szkód całkowitych staje się poważnym problemem nie tylko dla kierowców, ale również dla ubezpieczycieli.
Szkód całkowitych przybywa
Według opublikowanego 27 października 2026 roku badania J.D. Power U.S. Auto Claims Satisfaction Study, aż 26% zgłoszonych szkód komunikacyjnych w Stanach Zjednoczonych zostało zakwalifikowanych jako szkody całkowite. Cztery lata wcześniej ich udział wynosił zaledwie 16%. Oznacza to wzrost o 10 punktów procentowych, czyli aż 62,5% w ujęciu względnym.
Za tym zjawiskiem stoi kilka nakładających się czynników. Naprawy współczesnych samochodów stają się coraz droższe, a wielu Amerykanów, zmagających się z wysokimi kosztami utrzymania, dłużej eksploatuje swoje pojazdy. Jednocześnie część kierowców decyduje się na wyższy udział własny w polisach, przez co drobniejsze uszkodzenia rzadziej trafiają do ubezpieczycieli.
W rezultacie wśród zgłaszanych roszczeń rośnie udział przypadków, w których koszt przywrócenia samochodu do stanu sprzed zdarzenia jest zbyt wysoki w stosunku do jego wartości. Nie oznacza to jednak, że wszystkie takie pojazdy są technicznie niemożliwe do naprawienia. Szkoda całkowita może wynikać z nieopłacalności ekonomicznej naprawy, a nie wyłącznie ze skali fizycznych uszkodzeń.
Odszkodowanie nie wystarcza
Najbardziej dotkliwe konsekwencje szkody całkowitej ponoszą kierowcy, którzy nadal spłacają kredyt zaciągnięty na zakup samochodu. Badanie wykazało, że 25% poszkodowanych z niespłaconym kredytem otrzymało odszkodowanie niższe od pozostałego zadłużenia.
Oznacza to, że właściciel może stracić samochód, a mimo to nadal być zobowiązany do spłaty części kredytu. Taka sytuacja występuje, gdy saldo zadłużenia przekracza wartość pojazdu uwzględnianą przy rozliczeniu szkody. W amerykańskiej terminologii finansowej określa się ją jako „negative equity” lub „upside down on a loan”.
To właśnie w tej grupie odnotowano najniższy poziom zadowolenia z obsługi szkody całkowitej. Kierowcy, którym wypłacone pieniądze nie wystarczyły na pokrycie zadłużenia, ocenili swoje doświadczenia średnio na 490 punktów w skali 1000-punktowej.
Problem wykracza zatem poza samą procedurę likwidacji szkody. Nawet sprawnie przeprowadzona wypłata odszkodowania może zostać negatywnie oceniona, jeżeli jej finansowym skutkiem jest utrata samochodu przy jednoczesnym pozostaniu długu.
Coraz większe niezadowolenie
Ogólny wskaźnik satysfakcji klientów amerykańskich ubezpieczycieli wyniósł w 2026 roku 700 punktów, dokładnie tyle samo co rok wcześniej. Stabilny wynik ukrywa jednak wyraźnie odmienne doświadczenia dwóch grup kierowców.
W przypadku samochodów zakwalifikowanych do naprawy zadowolenie klientów wzrosło o 4 punkty rok do roku. Natomiast wśród właścicieli pojazdów, które uległy kolizjom i zostały zakwalifikowane jako szkoda całkowita, satysfakcja spadła o 12 punktów.
Co istotne, nie jest to jednorazowe pogorszenie. Oceny obsługi szkód całkowitych spadają już trzeci rok z rzędu. W porównaniu z 2023 rokiem wskaźnik zmniejszył się łącznie o 46 punktów.
Mark Garrett, dyrektor ds. globalnej analityki ubezpieczeniowej w J.D. Power, wskazuje, że rynek znalazł się pod wpływem sprzecznych tendencji. Z jednej strony maleją stawki ubezpieczeniowe i skraca się czas napraw. Z drugiej problemy z dostępnością finansową samochodów i ich utrzymania zmuszają klientów do ograniczania zakresu ochrony, między innymi poprzez rezygnację z samochodu zastępczego lub wybór wyższego udziału własnego.
Naprawy trwają krócej
Nie wszystkie ustalenia raportu są jednak niekorzystne. Kierowcy, których samochody nadają się do naprawy, mogą obecnie liczyć na znacznie sprawniejszą obsługę niż jeszcze dwa lata temu.
W pierwszym kwartale 2026 roku średni czas naprawy wynosił 15,3 dnia. W porównaniu z analogicznym okresem 2024 roku skrócił się aż o 10 dni. Oznacza to, że wcześniej przeciętna naprawa zajmowała około 25,3 dnia.
Poprawa wynika przede wszystkim ze znacznego spadku liczby zgłaszanych szkód. Warsztaty dysponują większymi możliwościami przyjmowania samochodów, dzięki czemu pojazdy krócej oczekują na realizację napraw.
To jeden z głównych powodów poprawy ocen wśród klientów, którzy odzyskują swoje samochody po usunięciu uszkodzeń. Jednocześnie pokazuje, dlaczego ogólna satysfakcja nie wzrosła mimo wyraźnego skrócenia czasu napraw: korzyści w jednej grupie zostały zrównoważone pogarszającymi się doświadczeniami właścicieli pojazdów ze szkodą całkowitą.
Komunikacja nadal zawodzi
Badanie ujawniło również duże znaczenie sposobu komunikowania się ubezpieczycieli z klientami. Osoby, które zdecydowanie zgadzały się ze stwierdzeniem, że firma zapewniła im spójną obsługę we wszystkich kanałach kontaktu, wystawiły średnią ocenę na poziomie 804 punktów.
Wśród klientów, którzy nie zgadzali się z takim stwierdzeniem, satysfakcja wyniosła zaledwie 390 punktów. Różnica sięgnęła więc 414 punktów, co obrazuje skalę powiązania jakości komunikacji z oceną procesu likwidacji szkody.
Do najczęściej wskazywanych problemów należą niezrozumiałe wyjaśnienia, konieczność wielokrotnego kontaktowania się z ubezpieczycielem za pośrednictwem różnych kanałów oraz narzędzia cyfrowe, które nie działają zgodnie z oczekiwaniami.
Według J.D. Power tylko w 54% przypadków ubezpieczyciele zapewniają klientom w pełni spójne doświadczenie niezależnie od sposobu kontaktu. Jest to jeden z najsłabiej ocenianych wskaźników operacyjnych w całym badaniu.
Najlepsi ubezpieczyciele w USA
W rankingu ogólnej satysfakcji klientów pierwsze miejsce zajęła firma Amica, uzyskując 775 punktów. Na drugim miejscu znalazł się Nationwide z wynikiem 743 punktów, a podium zamknął Automobile Club of Southern California (AAA), który otrzymał 740 punktów.
- 1. Amica – 775 punktów
- 2. Nationwide – 743 punkty
- 3. Automobile Club of Southern California (AAA) – 740 punktów
Wynik lidera przewyższył średnią dla całego rynku o 75 punktów. Różnica pomiędzy pierwszym a drugim miejscem wyniosła natomiast 32 punkty.
J.D. Power oceniało doświadczenia klientów w ośmiu obszarach, uszeregowanych według znaczenia dla ogólnej satysfakcji. Najważniejsze okazały się zaufanie do ubezpieczyciela i sprawiedliwość rozliczenia szkody. Kolejne kryteria obejmowały jakość obsługi przez pracowników, czas zakończenia postępowania, komunikację, łatwość rozwiązania sprawy, prostotę zgłoszenia szkody oraz działanie kanałów cyfrowych.
Co wynika z badania?
Raport opracowano na podstawie odpowiedzi 8261 klientów największych amerykańskich firm ubezpieczeniowych. Ankiety przeprowadzano od września 2025 do sierpnia 2026 roku, a uczestnicy musieli mieć za sobą zakończony proces likwidacji szkody w ciągu dziewięciu miesięcy poprzedzających udział w badaniu. Z analizy wyłączono przypadki obejmujące wyłącznie uszkodzenie szyb, kradzież pojazdu oraz zgłoszenia dotyczące samej pomocy drogowej.
Choć badanie dotyczy Stanów Zjednoczonych, wskazuje na mechanizm istotny również z perspektywy europejskiego rynku motoryzacyjnego. Wraz ze wzrostem kosztów napraw coraz większego znaczenia nabiera relacja między wartością samochodu a ceną części i robocizny. Nawet pojazd, który technicznie można przywrócić do sprawności, może zostać uznany za nieopłacalny w naprawie.
Nie oznacza to jednak, że amerykański udział szkód całkowitych można bezpośrednio przenieść na polski rynek. Zasady rozliczania szkód, konstrukcja polis i warunki finansowania samochodów różnią się między państwami.
Najważniejszy wniosek z badania J.D. Power jest taki, że sprawniejsza likwidacja szkód nie zawsze oznacza większe zadowolenie kierowców. Skrócenie czasu naprawy przynosi wymierne korzyści, ale w przypadku szkody całkowitej o ocenie ubezpieczyciela coraz częściej decyduje ostateczny wynik finansowy. Szczególnie wtedy, gdy odszkodowanie nie wystarcza nawet na spłatę utraconego samochodu.
