Sztuczna inteligencja coraz wyraźniej wpływa na decyzje klientów dotyczące ubezpieczeń samochodów i domów. Z badania JD Power wynika, że 29% respondentów korzystało z narzędzi AI m.in. do analizy zakresu ochrony, obsługi polisy lub szukania nowego ubezpieczenia, a część z nich na tej podstawie faktycznie zmieniła ofertę.
29% klientów korzysta już z AI przy ubezpieczeniach
Pierwsza edycja badania JD Power U.S. AI Insurance Experience Study pokazuje, że 29% klientów ubezpieczeń samochodowych i mieszkaniowych korzystało ze sztucznej inteligencji przy co najmniej jednym zadaniu związanym z polisą. Chodziło m.in. o sprawdzanie produktów i zakresu ochrony, obsługę konta, analizę warunków przed zgłoszeniem szkody oraz poszukiwanie wyceny lub nowej polisy.
W przypadku osób wykorzystujących AI do zbierania informacji 34% korzystało z narzędzi udostępnianych bezpośrednio przez ubezpieczycieli w serwisach internetowych lub aplikacjach. Niemal tyle samo, bo 33%, wybierało zewnętrzne strony i aplikacje.
Przy poszukiwaniu ofert 25% klientów korzystających ze sztucznej inteligencji wybierało rozwiązania ubezpieczycieli, natomiast 21% sięgało po narzędzia zewnętrzne. Wyraźnie inaczej wyglądała obsługa już posiadanej polisy: 27% użytkowników AI korzystało wtedy z narzędzi ubezpieczyciela, a tylko 8% z rozwiązań firm trzecich.
37% użytkowników zmieniło polisę po wskazówkach AI
Badanie pokazuje, że sztuczna inteligencja nie służy już wyłącznie do wstępnego zbierania informacji. 37% klientów, którzy wykorzystywali AI do analizy produktów lub zakresu ochrony, zmieniło swoją polisę na podstawie uzyskanych informacji. Jeszcze większy wpływ odnotowano wśród osób poszukujących zupełnie nowego ubezpieczenia. Spośród klientów korzystających z AI podczas porównywania ofert 42% ostatecznie kupiło polisę w wyniku takiego procesu.
Tony Soloman, dyrektor ds. analiz ubezpieczeniowych w JD Power, zwraca uwagę, że sztuczna inteligencja staje się kolejnym ważnym kanałem kontaktu między klientem a rynkiem ubezpieczeniowym:
Podobnie jak wcześniej widzieliśmy to w przypadku internetu i aplikacji mobilnych, AI szybko staje się kluczowym kanałem wspierającym najważniejsze decyzje dotyczące wyboru polisy, wyszukiwania informacji i zarządzania kontem przez klientów ubezpieczeń samochodowych i mieszkaniowych. Jest to dla ubezpieczycieli wielowymiarowe wyzwanie i jednocześnie szansa. Po pierwsze, narzędzia udostępniane przez nich na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych muszą zapewniać kompleksowe i pomocne doświadczenie użytkownika. Ponadto ubezpieczyciele muszą mieć świadomość, że wielu klientów korzysta z zewnętrznych chatbotów AI i aplikacji do prowadzenia analiz i porównywania polis, dlatego kluczowe jest śledzenie tego, w jaki sposób ich dane i treści są pobierane oraz interpretowane przez najważniejsze duże modele językowe.
Klienci chętniej powierzają AI proste zadania
Poziom zaufania do sztucznej inteligencji mocno zależy od rodzaju wykonywanej czynności. Klienci najchętniej wykorzystują AI do zarządzania płatnościami i obliczania składek, natomiast znacznie ostrożniej podchodzą do zmian w istniejącej polisie, likwidacji szkód i obsługi klienta.
Znaczenie ma również wiek respondentów. Przedstawiciele pokolenia Z i millenialsi częściej niż starsze grupy deklarują zaufanie do sztucznej inteligencji przy różnych zadaniach związanych z obsługą polisy i wyszukiwaniem informacji.
Większość klientów nadal omija AI
Mimo rosnącego wykorzystania nowych narzędzi AI nadal nie stała się standardem. Według JD Power 71% klientów nie wykorzystuje jej do analizowania produktów i zakresu ubezpieczenia, a 75% nie korzysta z niej przy poszukiwaniu wycen.
Jeszcze większy dystans widać przy bardziej wrażliwych operacjach. AI nie jest wykorzystywana przez 87% klientów przy obsłudze szkód oraz przez 70% przy obsłudze konta. Najczęściej wskazywane bariery to brak znajomości technologii, przyzwyczajenie do dotychczasowych metod oraz brak zaufania do wyników generowanych przez sztuczną inteligencję.
Eric McCready, dyrektor ds. rozwiązań cyfrowych w JD Power, uważa, że rozwój narzędzi tworzonych bezpośrednio przez firmy ubezpieczeniowe dopiero nabiera tempa:
To nadal stosunkowo wczesny etap rozwoju narzędzi AI przeznaczonych specjalnie dla branży ubezpieczeniowej i tworzonych przez ubezpieczycieli z myślą o pomaganiu klientom w zrozumieniu złożonych zagadnień, zarządzaniu kontami oraz porównywaniu zakresów ochrony, ale narzędzia te są na drodze do tego, by stać się jednymi z najważniejszych inwestycji ubezpieczycieli w ciągu najbliższych kilku lat. Klienci aktywnie korzystają z tych narzędzi, porównują ich wyniki z powszechnie dostępnymi rozwiązaniami firm trzecich i podejmują na tej podstawie istotne decyzje. Pod wieloma względami przyszłość doświadczeń klientów ubezpieczeń samochodowych i mieszkaniowych będzie zależała od tego, jak dobrze ubezpieczyciele zrealizują swoje rozwiązania oparte na AI.
Badanie objęło ponad 8 tys. ocen klientów
JD Power przeprowadziło badanie w okresie od czerwca do lipca 2026 roku. Objęło ono 8352 oceny klientów 24 marek ubezpieczeniowych oraz użytkowników ośmiu zewnętrznych narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję.
Analiza dotyczyła osób posiadających ubezpieczenia samochodowe i mieszkaniowe, które korzystały z AI poprzez rozwiązania własnego ubezpieczyciela, zewnętrzne narzędzia AI lub internetowe porównywarki ubezpieczeń. Wyniki wskazują, że sztuczna inteligencja zaczyna mieć wymierny wpływ nie tylko na sposób zbierania informacji, ale również na ostateczny wybór polisy.
