Przewaga samochodów spalinowych nad zelektryfikowanymi pod względem reputacji marek w Chinach gwałtownie stopniała. Badanie J.D. Power pokazuje jednak nowy problem producentów NEV: samochody zbierają coraz lepsze oceny, ale obsługa posprzedażowa wyraźnie za nimi nie nadąża.
Różnica niemal zniknęła
J.D. Power objął badaniem 59 marek samochodów spalinowych (ICE) i zelektryfikowanych (NEV), a wyniki oparto na odpowiedziach 69 162 właścicieli. Indeks uwzględnia trzy elementy doświadczenia z marką: produkt, sprzedaż oraz serwis, z których powstaje łączny wynik reputacji.
W 2025 roku różnica pomiędzy ogólnym NPS (Net Promoter Score, czyli Wskaźnik Poparcia Netto) marek ICE i NEV wynosiła 7,1 pkt. Rok później zmniejszyła się aż o 78% – do zaledwie 1,6 pkt. Wynik samochodów spalinowych spadł z 47,5 do 44,3 pkt, natomiast NEV poprawiły rezultat z 40,4 do 42,7 pkt.
Sam produkt już nie wystarcza
Największą zmianę widać właśnie w ocenie samochodów. Produktowy NPS marek NEV wzrósł o 9,5 pkt i osiągnął 49,2 pkt, podczas gdy w przypadku ICE wyniósł 49,8 pkt. Rok wcześniej różnica pomiędzy obiema kategoriami pod tym względem sięgała jeszcze 9,1 pkt.
Zmieniają się też oczekiwania klientów. Wśród NEV udział cech traktowanych jako podstawowe wymagania wzrósł z 31% do 62% punktów styku związanych z produktem. Jednocześnie udział elementów wywołujących ponadprzeciętnie pozytywną reakcję spadł z 52% do 24%. Rozwiązania takie jak inteligentne systemy pokładowe i asystenci kierowcy coraz częściej stają się oczekiwanym standardem zamiast wyróżnikiem konkretnej marki.
Serwis stał się słabym punktem NEV
Znacznie gorzej wygląda doświadczenie po zakupie. Serwisowy NPS marek NEV spadł w ciągu roku o 14,9 pkt, a różnica względem samochodów spalinowych zwiększyła się z 3,9 do 8,2 pkt.
Odsetek krytyków, czyli respondentów skłonnych odradzać innym zakup, osiągnął wśród właścicieli NEV 15,0%. Oznacza to, że mniej więcej co siódmy badany właściciel samochodu tej kategorii deklaruje gotowość do zniechęcania innych do zakupu. Według J.D. Power infrastruktura i jakość obsługi posprzedażowej nie rozwijają się równie szybko jak sam rynek NEV.
W segmencie samochodów spalinowych kierunek zmian jest odwrotny. W przypadku serwisu udział czynników pozytywnie zaskakujących klientów wzrósł z 10% do 62%, natomiast elementów postrzeganych jedynie jako podstawowe wymaganie spadł z 90% do 38%.
Reputacja coraz mocniej łączy się ze sprzedażą
J.D. Power wskazuje również na zależność pomiędzy reputacją a udziałem w rynku. W segmencie NEV wskaźnik określany przez firmę jako konwersja reputacji na udział rynkowy osiągnął w 2026 roku 62,5%.
Inaczej przedstawia się sytuacja marek spalinowych. Według badania 26,1% marek ICE o niskiej reputacji odpowiada za 45,5% sprzedaży, a ich pozycję wspierają przede wszystkim obniżki cen oraz dotychczasowa obecność rynkowa. J.D. Power ocenia, że wraz z przesuwaniem się konkurencji z ceny na doświadczenia klienta taki model może stawać się coraz trudniejszy do utrzymania.
Ann Xie, dyrektor zarządzająca Automotive Service Solutions Division w J.D. Power China, zwraca uwagę na rosnące znaczenie całego doświadczenia klienta:
NPS nigdy nie jest wyłącznie świadectwem satysfakcji; jest wskaźnikiem wyprzedzającym przyszły udział w rynku. Chiński rynek motoryzacyjny wchodzi w erę, w której reputacja i wyniki sprzedaży muszą być ze sobą zgodne. Marki NEV stworzyły już pozytywny mechanizm, w którym reputacja napędza udział w rynku, podczas gdy wiele marek ICE nadal opiera wysoki udział na niskiej reputacji. Gdy specyfikacje technologiczne tracą swoją aurę wyjątkowości, a układy napędowe i inteligentne kokpity stają się standardem, branża musi wystrzegać się pułapki skupienia wyłącznie na produkcie: klienci coraz bardziej cenią przejrzystość, profesjonalizm i dotrzymywanie obietnic. Na końcu technologii znajduje się produkt, a na końcu produktu – ludzie.
Porsche, Geely i Xiaomi na czele
Wśród marek premium oferujących samochody spalinowe najwyższy wynik uzyskało Porsche – 57,3 pkt. Kolejne miejsca zajęły Land Rover z rezultatem 56,1 pkt oraz Cadillac z wynikiem 50,6 pkt.
Wśród popularnych marek ICE pierwsze miejsce przypadło Geely z wynikiem 46,6 pkt. Chery osiągnęło 46,2 pkt, a Changan – 45,2 pkt.
W kategorii premium NEV na czele znalazły się ex aequo AITO i NIO, zdobywając po 48,7 pkt. Wśród popularnych marek NEV najlepszy rezultat uzyskało Xiaomi – 51,5 pkt. Za nim znalazły się Deepal z wynikiem 48,3 pkt i Zeekr z 48,1 pkt.
Badanie pokazuje przy tym, że wysoka jakość we wszystkich obszarach nadal należy do rzadkości. Spośród 59 analizowanych marek tylko pięć osiągnęło mocne wyniki jednocześnie w zakresie produktu, sprzedaży i serwisu, natomiast 92% wykazało niedostatki przynajmniej w jednym z tych obszarów.
