Zakup nowego samochodu dostawczego miał rozwiązać problemy firmy Tiffany i Roberta Mailletów. Zamiast tego para z Florydy weszła w konflikt z salonem Nissan of Cape Coral, którego dyrektor generalny miał odpowiedzieć na krytyczną opinię atakiem na rodzinny biznes klientów.
Problemy z nowym autem pojawiły się niemal natychmiast
Tiffany i Robert Mailletowie kupili samochód dostawczy w salonie Nissan of Cape Coral na Florydzie. Jak twierdzą, krótko po odbiorze pojazdu wystąpiły poważne problemy techniczne, w tym usterka, którą opisali jako awarię skrzyni biegów. Para miała następnie bezskutecznie zabiegać o satysfakcjonującą pomoc ze strony sprzedawcy. Tiffany opisała swoją historię w opinii opublikowanej w Google, przyznając salonowi tylko jedną gwiazdkę. Na tym spór się nie zakończył.
Dyrektor salonu zaatakował firmę klientów
Według relacji kobiety Blake Varnadoe, dyrektor generalny salonu, odpowiedział negatywnymi opiniami dotyczącymi prowadzonej przez małżeństwo firmy tapicerskiej. Miał również zachęcać inne osoby, aby publikowały podobne komentarze. Tiffany przedstawiła sprawę w nagraniu opublikowanym na TikToku. Film zgromadził około 1,4 mln wyświetleń, choć później został usunięty.
Tiffany Maillet tak opisała działania przedstawiciela salonu:
Nie tylko atakuje moją firmę, ale również wysyła swoich znajomych, aby ją atakowali. Uderzają w nasze źródło utrzymania.
Nagranie szybko wywołało szeroką reakcję internautów. Sprawa przestała być lokalnym konfliktem klienta ze sprzedawcą i zaczęła zagrażać reputacji całego salonu.
Właściciel salonu przyznał, że reakcja była niewłaściwa
Po nagłośnieniu sprawy oświadczenie wydała Krause Auto Group, czyli firma będąca właścicielem Nissan of Cape Coral. Grupa potwierdziła, że członek kierownictwa salonu opublikował niewłaściwą odpowiedź w internecie na opinię klienta. Przedsiębiorstwo poinformowało, że skontaktowało się z poszkodowaną klientką i ją przeprosiło. Zapowiedziało również podjęcie odpowiednich działań naprawczych oraz wzmocnienie szkoleń dotyczących profesjonalnego zachowania w całej organizacji.
Krause Auto Group podkreśliła, że zachowanie przedstawiciela salonu nie odzwierciedla wartości firmy ani standardów wymaganych od jej pracowników. Nie ujawniono jednak, jakie dokładnie konsekwencje służbowe wyciągnięto wobec dyrektora.
Dyrektor przyznał się do błędu i odsunął od pracy
Blake Varnadoe również opublikował przeprosiny na profilu salonu w serwisie Facebook. Przyznał, że jego działania spowodowały szkody i zamieszanie. Dyrektor generalny Nissan of Cape Coral napisał:
Biorę odpowiedzialność za zakłopotanie i zakłócenia, które spowodowały moje działania. Wykorzystam czas poza salonem na ukończenie szkolenia z zakresu profesjonalnego postępowania, przemyślenie swoich decyzji i dopilnowanie, aby takie zachowanie nigdy się nie powtórzyło.
Z oświadczenia wynika, że Varnadoe przebywa czasowo poza miejscem pracy. Nie sprecyzowano jednak, czy został zawieszony, ani czy nadal pozostaje zatrudniony przez grupę dealerską.
Internauci wystawili salonowi setki negatywnych ocen
Po publikacji nagrania role szybko się odwróciły. Profile Nissan of Cape Coral w Google, Yelp i mediach społecznościowych zostały zalane negatywnymi komentarzami oraz ocenami wystawianymi przez internautów. Był to ten sam mechanizm, o którego zastosowanie przeciwko ich firmie Mailletowie oskarżyli dyrektora salonu. Małżeństwo zaapelowało jednak do widzów, aby nie atakowali pozostałych pracowników placówki, którzy nie byli zaangażowani w konflikt.
Sprawa pokazuje, jak łatwo nieprofesjonalna reakcja na pojedynczą opinię może przerodzić się w poważny kryzys wizerunkowy. W czasach, gdy doświadczenie jednego klienta może w ciągu kilku godzin dotrzeć do ponad miliona osób, próba internetowego odwetu okazała się dla salonu wyjątkowo kosztownym „strzałem w stopę”.
